Klucze efektywnej komunikacji z klientem weterynaryjnym

Czasy antypatycznych lekarzy weterynarii w pobrudzonych krwią fartuchach powoli odchodzą do lamusa. Dzisiaj już nie tylko twarde umiejętności mają znaczenie w pracy lekarza weterynarii, ale również umiejętność autoprezentacji, sprzedaży i budowy relacji z klientem placówki.

Nie jest to możliwe bez zdolności komunikacyjnych, których wielu z nas albo nie ma, albo ma, ale na dość niskim poziomie. Dobra wiadomość jest taka, że takie umiejętności można ćwiczyć. Nie jest to coś, czego nauczymy się z książki. Najlepszą drogę nauki stanowi obserwacja innych, ćwiczenie i otrzymywanie informacji zwrotnej. Niestety, w toku nauki na studiach weterynaryjnych w Polsce brakuje zajęć tego typu. 

Jak wygląda sprawa z komunikacją w przypadku obu płci i utartym stereotypem, że kobiety radzą sobie z nią lepiej? W artykule dla „Forbesa” dr Carol Kinsey Goman publikuje wyniki swoich badań przeprowadzonych w USA, w których kobiety i mężczyźni mieli określić swoje słabe oraz mocne strony w zakresie komunikacji [1]:

Trzy najmocniejsze strony komunikacji u kobiet:

1. Umiejętność czytania języka ciała i wyłapywania sygnałów niewerbalnych.
2. Dobra umiejętność słuchania.
3. Efektywne okazywanie empatii.

Trzy najsłabsze strony w komunikacji kobiet:

1. Zbytnia emocjonalność.
2. Zbaczanie z tematu.
3. Brak autorytatywności.

Trzy najmocniejsze strony komunikacji u mężczyzn:

1. Przywódcza postawa fizyczna.
2. Bezpośrednia interakcja i reakcje „w punkt”.
3. Efektywnie okazanie siły.

Trzy najsłabsze strony komunikacji u mężczyzn:

1. Zbytnia bezpośredniość i szorstkość.
2. Niewrażliwość na reakcje odbiorców.
3. Zbytnia pewność swoich opinii.

Kobiety wykazują więcej tzw. ciepłych sygnałów należących do mowy ciała. Bardziej prawdopodobne jest, że skupią się na tych, którzy mówią, orientując głowę i tułów w ich kierunku, aby okazać otwartą postawę rozmówcy. Pochylają się do przodu, uśmiechają się, synchronizują ruchy z innymi, kiwają głowami, przechylając głowy (uniwersalny sygnał słuchania).

Mężczyźni wysyłają więcej sygnałów z obszaru nazywanego statusem poprzez szereg dominujących zachowań, takich jak: potrząsanie na boki głową, wyrażanie gniewu i niezadowolenia. Stoją wyprostowani lub rozkładają się, siedząc z rozłożonymi lub szeroko skrzyżowanymi nogami, z materiałami rozłożonymi na biurku, z rękami wyciągniętymi na oparciu krzesła.

Świadomość własnych mocnych stron i ograniczeń jest kluczowa w pracy nad poprawą umiejętności komunikacyjnych. W miejscu pracy ludzie nieustannie – i często nieświadomie – oceniają twój styl komunikacji pod kątem dwóch zestawów cech: ciepła (empatii, sympatii, troski) i autorytetu (władzy, wiarygodności, statusu). Trudność w relacji z opiekunem zwierzęcia, który często traktuje swojego pupila emocjonalnie, polega na idealnym wyważeniu wszystkich powyższych czynników. Z badań wynika, że aż 60% osób traktuje swojego psa, kota czy gryzonia jak członka rodziny [2]. Więź ta ma silny wpływ na zdrowie i samopoczucie właścicieli, a także na rosnące oczekiwania w stosunku do lekarzy weterynarii. Z tego względu efektywna komunikacja w gabinecie obejmuje uwagę nie tylko skupioną na dobru zwierzęcia, ale i jego opiekuna.

Bądź empatyczny

Ludzie nie chcą korzystać z usług lekarza, który uważany jest za zimnego i nieczułego. Chcą kogoś, kto oferuje im także wsparcie i empatię. Lekarz weterynarii, który potrafi komunikować się z klientem, ma o wiele większe szanse na sukces terapeutyczny i zwiększa prawdopodobieństwo zastosowania się klienta do zaleceń medycznych. Z badań dobitnie wynika, że lekarki weterynarii zachowują o wiele wyższy poziom empatii, który już u studentów płci męskiej spada aż pięciokrotnie w toku nauczania! [3, 4].

Wielu mężczyzn lekarzy nie potrafi też okazać empatii opiekunowi, skupiając się tylko na zwierzęciu. W weterynarii również często, mimo najlepszych chęci i poziomu opieki, poszczególne przypadki nie zawsze mają szczęśliwy koniec. A zły koniec w połączeniu z kiepską komunikacją prowadzi do skarg i niezadowolenia właścicieli. Błędy w komunikacji to prawie 80% skarg, które co roku wpływają do Royal College of Veterinary Surgeons w Wielkiej Brytanii. Lekarze odbierają skargi emocjonalnie, są one psychicznie wyczerpujące. Prowadzają też do ich powątpiewania we własne umiejętności lekarskie. Także w Polsce zaczynają pojawiać się skargi ze strony coraz bardziej świadomych swoich praw właścicieli, a nawet procesy z powództwa cywilnego. Warto zatem zmniejszać ryzyko i chronić siebie oraz pozostałych członków zespołu.

Komunikacyjny klucz do sukcesu

Otwarta i szczera komunikacja jest kluczem do sukcesu. Okazywanie autentycznego zainteresowania i troski sprawia, że klienci będą też skłonni wybaczyć potencjalny błąd. Empatia, troska i zapewnienie o słuszności danych wyborów i procedury leczenia wraz z łatwymi do zrozumienia instrukcjami skutkują wyższym poziomem zadowolenia i przestrzegania algorytmów postępowania przez klienta [2]. Stosowanie sformułowania „osobiście polecam” sprawia, że klient będzie bardziej skłonny (aż o 7 razy) stosować się do zaleceń lekarskich.

Klucze efektywnej komunikacji [5]

1. Słuchaj uważnie.
2. Okazuj empatię i troskę.
3. Formułuj jasne odpowiedzi i instrukcje.
4. Używaj prostego języka w komunikacji pisemnej i ustnej; upewniaj się, czy klient rozumie.
5. W razie potrzeby poszukaj pomocy lub skieruj pacjenta dalej.
6. Rozwiewaj obawy lub odpowiadaj na skargi klientów.
7. Ustal realistyczne oczekiwania. Mów prawdę, ale bądź ostrożny i delikatny.
8. Informuj wszystkich członków rodziny, gdyż główni opiekunowie nie zawsze są obecni.
9. Utrzymuj aktualną wiedzę zawodową.
10. Organizuj szkolenia personelu w celu przygotowania zespołu dobrze wyedukowanych specjalistów o najwyższych umiejętnościach komunikacyjnych.
11. Twórz pisemne protokoły komunikacyjne.
12. Dokumentuj całą komunikację z klientem.

Najważniejsze aspekty komunikacji z klientem

W komunikacji z klientem weterynaryjnym istnieją cztery aspekty, które każdy lekarz powinien doprowadzić do poziomu mistrzowskiego.

1. Komunikacja niewerbalna – podczas rozmowy ciało wysyła dziesiątki sygnałów – mimika, gestykulacja, postawa, sposób, w jaki stoimy itp. Kobiety znacznie lepiej radzą sobie z odczytywaniem tych sygnałów. Podczas rozmowy istotne jest rozumienie sygnałów wysyłanych przez siebie i rozmówcę, które odzwierciedlają nastawienie i towarzyszące emocje. Warto pamiętać, że jeśli to, co mówimy, nie jest spójne z naszą komunikacją niewerbalną, możemy zdezorientować klienta, co może być zalążkiem problemu. 
2. Słuchanie refleksyjne – pogłębione rozumienie otrzymanych informacji, czyli ponowne wyrażenie własnymi słowami tego, co do nas powiedziano, czyli upewnienie się, że zrozumieliśmy wszystko poprawnie. Pomaga to w okazaniu zainteresowania tym, co klient mówi. Dowodzi, że chcesz dowiedzieć się więcej. Tworzy to szansę na poprawę lub wyjaśnienie informacji, które otrzymało się od klienta.
3. Pytania otwarte – sprawiają, że klient będzie skłonny powiedzieć więcej na dany temat. Pozwalają na rozmowę o obawach. Stosowanie pytań zamkniętych prowadzi do ograniczonych odpowiedzi, często składających się z jednego słowa (pytania te charakteryzuje komunikacja zero-jedynkowa typu tak/nie,  pytania te zaczynają się od „czy”, klient mówi bardzo krótko, co zmusza nas do dopytywania się, drążenia). Pytania otwarte, sprzyjające rozmowie, rozpoczynają się od „jak” lub „co”, „gdzie”, „kiedy”. Dzięki temu klient może wyrazić swoje obawy, zaś lekarz ma możliwość głębszej analizy. Klient, który ma poczucie bycia słuchanym, jest bardziej usatysfakcjonowany, co przekłada się na stosowanie się do zaleceń lekarskich.
4. Okazywanie współczucia – lekarz musi być w stanie pokazać, że rozumie, przez co przechodzi klient. Inaczej zostanie mu przypięta łatka zimnego i oschłego. Najskuteczniejsze wypowiedzi to te, które ukazują, że rozumiemy uczucia i sytuację klienta. Zamiast mówić: „Powinieneś”, stosujmy frazy: „Podzielam pani/pana obawy”. Okazywanie współczucia nie tylko pozwala uniknąć błędów, ale także budować relację opartą na zaufaniu i satysfakcji obu stron [6].

Doktor Jane R. Shaw wraz zespołem w 2016 r. opublikowała wyniki raportu Ocena wyników kształcenia umiejętności komunikacyjnych lekarzy weterynarii w medycynie zwierząt towarzyszących [7]. Celem badania była ocena komunikacji lekarza weterynarii z klientem oraz satysfakcji lekarza weterynarii i klienta z wizyt weterynaryjnych przed i u lekarzy weterynarii, którzy odbyli sześciomiesięczny program szkolenia w zakresie umiejętności komunikacyjnych w praktyce.

Wyniki były imponujące: „Po szkoleniu wizyty były o 5,4 minuty dłuższe, a lekarze zadawali o 60% mniej zamkniętych pytań, pojawiło się 1,4 razy więcej zapewnień dotyczących zdrowia pupila, zaś ogólna satysfakcja klientów była znacząco wyższa”. Zmieniając jakość komunikacji, lekarze weterynarii otrzymali od swoich klientów bardziej istotne informacje medyczne, a obie strony wyraźnie odczuły, że lepsza komunikacja przyniosła korzyść leczonemu zwierzęciu. 

Papier zobowiązuje

Stosowanie się do zaleceń weterynaryjnych znacząco poprawia wydawanie ich na papierze. Klient powinien być też poinformowany o wszystkich potencjalnych komplikacjach i ryzyku zabiegowym, np. że w rzadkich przypadkach znieczulenie ogólne może doprowadzić do śmierci pacjenta lub długotrwałe stosowanie niesteroidowych leków przeciwzapalnych może spowodować owrzodzenie żołądka czy jelit. Pisemne informacje powinny być proste, zwięzłe i zawierać minimum terminów medycznych. Badania z zakresu ludzkiej medycyny dowodzą, że tylko 50% pacjentów pamięta zalecenia lekarskie i tylko 70% osób, które je pamiętają, stosują się do nich [8].

W medycynie weterynaryjnej tylko 35% opiekunów stosuje profilaktykę stomatologiczną, zaś 19% diety weterynaryjne [9] (dane z USA). Aż 80% klientów nie stosuje się do zaleceń lekarskich nie z powodu kosztów, a w wyniku dezorientacji będącej skutkiem błędów komunikacyjnych ze strony lekarza. Klienci, którzy otrzymują pisemne zalecenia, lepiej przestrzegają rekomendacji lekarskich. Wymaga to jednak dużego zaangażowania ze strony lekarzy i pozostałego personelu placówki. 
 

Najlepsze techniki służące większemu zaangażowaniu klientów [5]

• Komunikacja werbalna (przez telefon, w trakcie konsultacji).
• Spersonalizowane plany leczenia.
• Materiały dla klientów.
• Propozycja rezerwacji terminów wizyty.
• Potwierdzenie pisemne wizyt (np. SMS).
• Przypomnienie o wizycie.
• Telefon do klienta, np. z wynikami laboratoryjnymi.

Podsumowanie

Efektywna komunikacja zwiększa sukces terapeutyczny. Umożliwia autentyczne stosowanie się klienta do zaleceń i wpływa na poczucie satysfakcji z poziomu usług, a także zmniejsza ryzyko skargi [9]. Klient szybko odróżnia placówkę weterynaryjną od innej w okolicy, dzięki wysokiej jakości otrzymanej obsługi. Poprzez ofertę spersonalizowanego doświadczenia pełnego empatii i troski sprawimy, że klient pozostanie lojalny, zaś wieści o naszej praktyce szybko rozniosą się po okolicy, zgodnie z zasadami reklamy szeptanej, która jest najskuteczniejszym środkiem marketingowym.

Pismiennictwo

1. Kinsey Goman C., Is Your Communication Style Dictated By Your Gender? https://www.forbes.com/sites/carolkinseygoman/2016/03/31/is-your-communication-style-dictated-by-your-gender/ (dostęp z dnia 10.08.2019).
2. Meehan M. Determining the characteristics of effective veterinary-client communication using the client’s perspective, the human-animal bond, and communication accommodation theory. Determining the characteristics of effective veterinary-client communication using the client’s perspective, the human-animal bond, and communication accommodation theory. PhD Thesis, School of Veterinary Science, The University of Queensland 2011. 
3. Colombo E.S., Pelosi A., Prato-Previde E. Empathy towards animals and belief in animal-human-continuity in Italian veterinary students. Animal Welfare 2016; 25 (2): 275–286, https://www.globalanimalnetwork.org/empathy-decreases-students-progress-through-veterinary-education (dostęp z dnia 10.08.2019).
4. Colombo E.S., Crippa F., Calderar T. i wsp. Empathy toward animals and people: The role of gender and length of service in a sample of Italian veterinarians. Journal of Veterinary Behavior 2017; 17: 32–37, https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S1558787816301769 (dostęp z dnia 10.08.2019).
5. Chin A. Why good communication is key to good veterinary practice and how it improves client compliance, https://www.veterinarypracticenews.com/why-good-communication-is-key-to-good-veterinary-practice/ (dostęp z dnia 10.08.2019).
6. Pejstrup S.D. Types of communication all veterinarians should know, http://successinveterinarypractice.com/types-communication-veterinarians-know/ (dostęp z dnia 10.08.2019).
7. Shaw J.R., Barley G.E., Broadfoot K. i wsp. Outcomes assessment of on-site communication skills education in a companion animal practice. J. Am. Vet. Med. Assoc. 2016; 249: 419–432.
8. Clark P.A. Medical practices’ sensitivity to patients’ needs: Opportunities and practices for improvement. Journal of Ambulatory Care Management 2003; 26: 110–123.
9. The path to high-quality care: Practical tips for improving compliance. American Animal Hospital Association, 2003.